Cases and Evidence
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Guatemala-Colombia – Gestionando la calidad de la Defensoría Pública

Organization(s):

Instituto de la Defensa Pública Penal (IDPP)

Country (ies):

Guatemala

Overview:

El Instituto de la Defensa Pública Penal es una institución autónoma del sistema de justicia de Guatemala. Su estructura organizativa funcional está orientada y va dirigida a la población de escasos recursos económicos, que buscan tener acceso a la justicia y que se vele por el respeto al debido proceso. Asimismo se da atención a mujeres, niñas y adolescentes víctima de violencia en todas sus formas, cumpliendo nuestra misión, mediante asesoría y asistencia jurídica gratuita.

Background:

--¿Cuáles fueron el propósito y el objetivo general de la actividad de CSS?
Generar las condiciones institucionales dirigidas al sector justicia, a partir de los procesos y procedimientos existentes en la organización, que contribuyan a lograr la certificación ISO 9001-2000.

--¿Cuál fue el desafío de desarrollo al que tuvo que enfrentarse esta actividad de CSS?
El compromiso de la Alta Dirección, el soporte económico para darle sostenibilidad al proyecto e implementar el proyecto a nivel nacional.

--¿Cuáles fueron los resultados esperados de esta actividad de CSS?
1. Que personal del Instituto conociera la experiencia de Colombia en el tema de certificación del Sistema de Gestión (SGC) de la Calidad en el ámbito justicia.

2. Que personal del Instituto recibiera capacitación en el tema de SGC e ISO 9000-2000.

--¿Por qué decidieron los socios formar parte de esta actividad de CSS?
La calidad es un estilo de vida, consecuentemente la calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy en una necesidad para el posicionamiento y la generación de satisfacción de las necesidades de los usuarios. En el tema de Justicia la implementación de SGC es algo relativamente nuevo y aún más en materia de Defensoría Pública. La ventaja comparativa de Colombia consiste en su experiencia en la implementación del SGC en el sector justicia, como lo es los Juzgados de Itagüí, ya que como relacione en otro punto la implementación del SGC en este tipo de sector es relativamente nuevo y son muy pocos los países entre ellos Colombia que ya tiene antecedentes muy positivos de esta innovación. Como lecciones más importantes de Colombia, podemos destacar las siguientes:

• Sensibilización y experiencia en formación para el sector justicia.

• Acompañamiento en la implementación del SGC en la Defensa Pública, de acuerdo con el plan proporcionado por los expertos colombianos que nos visitaron en noviembre 2009.

• Asesoría en la obtención de la certificación ISO 9001-2000

Sin lugar a dudas estas lecciones son valiosas porque, es un reto para la Defensa Pública en Guatemala ser pionera en el sector justicia en la implementación del SGC, entonces si contamos con ese caudal de experiencias ya vividas por Colombia de alguna forma nos allanan el camino durante el proceso. Si bien es cierto son países diferentes nos une el deseo y la seguridad de que lograr este tipo de cooperación fortalecerá indiscutiblemente el área de trabajo donde nos desarrollamos con beneficios no sólo a la interno sino también a lo externo, que en nuestro caso son los usuarios del servicio que brindamos.

--¿Qué influencia tuvo el contexto político o una cooperación previa en el proceso de planeación?
El Contexto político en el cual ha estado inmerso el Sector Justicia guatemalteco en los últimos años, luego de la firma de los Acuerdos de Paz, ha sido favorable para impulsar cambios en las instituciones que lo conforman, lo cual ha permitido contar con el apoyo de diversos cooperantes. La planeación del proyecto se realizó teniendo en consideración las cooperaciones en curso, para buscar la complementariedad o evitar duplicar esfuerzos con otros proyectos. Además, fue sustantiva la decisión política de la Dirección General del Instituto para la ejecución de la cooperación, por la necesidad de ir en la búsqueda de mejorar los servicios que brinda el Instituto de cara a sus usuarios, tomando en consideración los procesos y procedimientos ya existentes. Con motivo de la VI Reunión de la Comisión Mixta Guatemala-Colombia, el proyecto se aprobó como parte del Programa de Cooperación Técnica y Científica 2009-2011, el proyecto Sistema de Gestión de Calidad para la Defensa Pública. El VI Programa de Cooperación Técnica y Científica Colombia-Guatemala permite que se den este tipo de espacios y que las instituciones colombianas apoyen las demandas de otros gobiernos.

Implementation:

--¿Qué tipo de actividades y modalidades de CSS fueron realizadas? 1. Actividades:

a) Preparar documentación requerida por el oferente.

b) Definir contenidos y seleccionar experiencias para el conocimiento de Guatemala y de Colombia.

c) Desarrollar la visita de estudio y pasantía en Bogotá, Colombia, con 2 expertos de Guatemala que permitió ampliar conocimientos en sistemas de calidad en el ámbito de la justicia.

e) Desarrollar un taller sobre la experiencia de Colombia dirigido a defensores públicos, autoridades, coordinadores, jefes y directores del IDPP, facilitado por expertos colombianos, de los cuales se recibió asesoría y se generó un intercambio de experiencias Colombia - Guatemala
e) Visitar las instalaciones del Instituto, para conocer funciones y procesos de trabajo.

f) Recopilar información para la planificación, operación y control de los procesos de gestión que serán incluidos en el sistema de calidad.

g) Propuesta de plan de actividades para continuidad del proyecto.

2. Modalidades:

a) Seminario-Pasantía

b) Recepción de expertos colombianos quienes estuvieron en Guatemala en el mes de noviembre de 2009.

--Por favor describa los papeles, responsabilidades, intereses e interrelaciones de los actores involucrados.
1. Actores Involucrados:

a) País demandante: Guatemala, por medio del IDPP, SEGEPLAN y Ministerio de Relaciones Exteriores.

b) País Oferente: Colombia, por medio de Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional y Juzgados de Itagüí.

2. Papel, responsabilidades, intereses e interrelaciones del IDPP:

a) Papel: Receptor de las experiencias y conocimientos del oferente y trasmisión de la experiencia del demandante, en las distintas actividades realizadas en las modalidades ya establecidas. Por lo que el Instituto está rompiendo paradigmas y asumiendo el reto de implementar el SGC para lograr la certificación de la calidad.

b) Responsabilidades:
• Privilegiar el SGC con la participación de todos los servidores y personal de la Institución con un compromiso de la Alta Dirección.
• Concebir una filosofía Institucional de calidad enmarcado en un modelo de Gestión de Calidad.

c) Intereses e interrelaciones:

• Garantizar que los servicios prestados por la Institución sean de manera consistente, en el marco de la política de racionalización de trámites, además de contar con un servicio al usuario de fácil acceso, ágil y confiable.
• Continuar la coordinación interinstitucional con los otros actores para ejecutar el resultado 3 del Proyecto que permita la certificación.

2. Papel, responsabilidades, intereses e interrelaciones Juzgados de Itagüí con Sede en Colombia país oferente:

Durante la última década, Colombia identificó la necesidad de contar con un SGC en la Administración Pública, naciendo así la Ley 872 de 2003, que crea el SGC en la rama ejecutiva del poder público, buscando que la gestión de las entidades del Estado se desarrolle con los estándares de calidad que están inmersos en las entidades del sector privado y extender su experiencia en Latinoamérica.

Los expertos colombianos que nos visitaron y compartieron sus experiencias fueron:

Guillermo León Gutiérrez Velásquez y Diego Estrada Giraldo


El Ing. Guillermo Gutiérrez cuenta con una experiencia laboral de 19 años al servicio de la Administración de Justicia en los Juzgados de Itagüí, a través de los diferentes proyectos que se han desarrollando. De esa cuenta participó en toda las etapas de modernización y sistematización de los Juzgados de Itagüí, que incluía dentro de su quinta etapa el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001-2000, la cual finalizó el pasado 26 de diciembre de año 2005 con la aprobación para el otorgamiento por parte del Consejo Directivo de ICONTEC, a los Juzgados de Itagüí y el Centro de Servicios Administrativos del Certificado de Gestión de calidad.

El Licenciado Diego Estrada actualmente es Juez representante de la Dirección del Sistema de Gestión de calidad en ISO 9001-2000 para los Juzgados del Circuito de Itagüí-

De acuerdo con la información de cada uno de ellos considero que la selección de ellos devino de la experiencia que ambos tienen en la implementación del SGC sobre todo en el sector Justicia y siendo la Defensa Pública en Guatemala parte de este sector, la experiencia de ambos fue de suma importancia.

Estas personas fueron las personas idóneas y muestra de ellos fue el plan de trabajo que dejaron para la institución y el cual será el punto de partida para la implementación del SGC.

Se transfirieron las siguientes experiencias concretas:
  • Modelo de Gestión de calidad de los Juzgados de Itagüí, Colombia
  • Elaboración del diagnóstico institucional por parte de los expertos colombianos que nos visitaron.
  • Elaboración de la metodología de implementación del SGC de acuerdo con los procedimientos ya establecidos en la Defensa Pública.
  • Es muy difícil destacar un contenido relevante, porque todos fueron muy específicos y de suma importancia, pero considero que la Elaboración de la metodología de implementación del SGC de acuerdo con los procedimientos ya establecidos en la Defensa Pública, fue lo trascendental porque de esa base partirá la institución para la implementación del SGC.

Outcomes:

--¿Cambió la relación entre los países / gobiernos / organizaciones donantes o recipientes con esta experiencia? ¿Por qué y cómo cambió?
El implementar un SGC sin lugar a dudas genera cambios y sobre todo se adquieren compromisos recíprocos, entre los donantes y los recipientes, es por ello que el contar con el involucramiento de las altas autoridades es sumamente importante para dar respuesta a lo que se genere de la implementación de un sistema como éste.

En cuanto a los donantes también implica cambios y mayor relación con otros países ya que en el caso de Colombia es un reto para Acción Social continuar promoviendo una cultura de calidad en las entidades públicas, pero más que un reto es un compromiso porque su responsabilidad es trabajar con calidad y calidez, para ser un ejemplo de eficiencia y servicio a la comunidad en América Latina, es por ello que introducir sus experiencias en otros países como es el caso de Guatemala, para ellos es la realización de ese compromiso y responsabilidad.

De acuerdo con las expectativas de trabajo que se tenían con la visita de los expertos colombianos, el impacto fue amplio, en principio por la experiencia de los expertos pudieron establecer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas institucionales, punto de partida para establecer el tiempo de implementación del SGC. Como segundo punto y tomando en consideración lo primero fue posible diseñar la metodología de planificación y consecuentemente el plan de actividades por realizar.

De acuerdo con el compromiso adquirido por Acción Social de contribuir para alcanzar el Estado eficiente, transparente y al servicio del ciudadano, es una realidad que su contribución concreta es promover una cultura de calidad tanto en lo nacional como en lo internacional y muestra de ello es precisamente ese intercambio de experiencias que se han generado entre Colombia y Guatemala, toda vez que la gestión de calidad busca hacer las cosas bien, con transparencia y agilidad. Hoy por hoy las obligaciones de las instituciones públicas para con el ciudadano son de suma importancia por lo que se hace necesario unir esfuerzos para brindar un servicio eficientemente.

El aprendizaje mayor radica en que no importan las fronteras y que sobre ellas prevalece la solidaridad y cooperación entre los países que den como resultado la unión de esfuerzos para alcanzar los objetivos trazados y en el tema que nos ocupa que es la implementación del SGC, el intercambio de experiencias contribuye a ese aprendizaje.

Colombia es un ejemplo de implementación del SGC en el sector público y específicamente en el de justicia. Es indudable que la cooperación técnica es sumamente importante y en el tema que nos ocupa el hacer realidad la implementación en la Defensa Pública, esta cooperación resulta oportuna para lograr los objetivos propuestos, que darán como resultado fina la obtención de la certificación de calidad en la norma ISO 9001-2000.

--¿Cuáles fueron los logros planeados y no planeados de esta experiencia de CSS?
De acuerdo con la propuesta inicial del proyecto, los logros planeados son los siguientes:

1. Que el modelo de defensa pública posea certificación de calidad internacional por las normas ISO 9001-2000, sin embargo, aún falta trabajar el resultado 3 del Proyecto para contar con dicha certificación.

--¿Son sustentables estos resultados? ¿Pueden ser replicados en contextos similares?
Sí, ya que si bien es cierto se está iniciando a dar los primeros pasos de implementación, también lo es que los beneficios a mediano plazo generarán el brindar un mejor servicio a la población más desposeída de Guatemala, aunado a eso, se está dando una movilización en el personal del Instituto en relación con un mismo fin, para obtener la satisfacción de la población guatemalteca y el mejoramiento de sus procesos.

Puede ser replicado, ya que el Derecho de Defensa es universal y el derecho a acceder a la justicia también, en consecuencia las instituciones que velen por el cumplimiento de estos derechos están obligados a brindarlos de la mejor forma posible, haciendo uso de las herramientas al alcance para lograrlo siendo una de ellas la implantación de un sistema de gestión de calidad.

Aid Effectiveness:

--¿Cómo puede esta experiencia ayudar a entender las posibles sinergias entre la CSS y los principios sobre la eficacia de la ayuda al desarrollo?
Los sistemas de gestión de calidad y los modelos de control interno son herramientas gerenciales que contribuyen en una forma muy significativa, si se aplican en forma debida, al mejoramiento de la gestión de los entes estatales y el mejor uso de los recursos públicos.

El sistema de gestión de calidad apunta a adoptar una visión estratégica permitiendo dirigir y evaluar el desempeño institucional, orientado a mejorar la calidad del servicio, promoviendo la transparencia, garantizar fácil acceso a la información, emprender acciones preventivas y correctivas, simplificar procesos y crear un sistema laboral orientado hacia la productividad y eso es un denominador común para la mejora de las dependencias estatales, en cuyos procesos es indispensable tener un adecuado y oportuno apoyo de cooperantes para hacer eficaz la ayuda al desarrollo.

--¿Fue apoyado el liderazgo nacional y el sentimiento de propiedad nacional? ----
--¿Hasta qué punto estuvo esta experiencia alineada con las prioridades nacionales y los sistemas nacionales?
El sector de seguridad y justicia, en el cual se enmarcan las acciones contempladas en el proyecto, es fundamental para Guatemala. Asimismo, desde el momento que el IDPP es una entidad pública dentro del sector justicia, comulga con los fines del Estado de Guatemala, es por ello que busca llegar a la población guatemalteca de escasos recursos económicos de una manera confiable que no es otra cosa que garantizar que los servicios que se prestan sean de manera consistente, lo cual tiene estrecha relación con la política de racionalización de trámites. Lo mejor para un ciudadano es que cuando acuda a una entidad pública el servicio sea prestado con celeridad y confiabilidad como elementos que facilitan el acceso a la justicia. La alineación con las prioridades nacionales está enmarcada en cuanto a generar mejores condiciones para las personas de escasos recursos.

--¿Han existido esfuerzos por armonizar y coordinarse con otros programas y otros actores de desarrollo?
Sí, específicamente con el Programa de Apoyo a la Reforma de la Justicia auspiciado por la Unión Europea. Se considera muy oportuna la intervención del Programa de Apoyo a la Reforma de la Justicia-PARJ/UE-, en el sentido que facilitó la asistencia financiera por medio de la cual el Instituto de la Defensa Pública Penal, cumplió con el compromiso de sufragar los gastos de la estadía de los Expertos colombianos en Guatemala.

La cooperación Sur-Sur será más y mejor aprovechable en el sentido de complementariedad o incorporación con los programas de cooperación convencional Norte-Sur, siempre y cuando éstos últimos faciliten la asistencia financiera (como fue el caso del PARJ que pagó la estadía de los expertos colombianos), debido a las limitaciones presupuestarias institucionales que por sus propios medios no le permiten al IDPP realizar sus procesos de mejora o cubrir gastos asociados a la presencia de expertos de la cooperación Sur Sur.

Considerando nuestra experiencia, hay apertura de otros cooperantes como la Unión Europea y un ejemplo claro es que previo a realizarse la Recepción de Expertos colombianos, ya existía un convenio de colaboración con PARJ/Unión Europea y el Instituto, que facilitó la estadía de los expertos colombianos.

--¿Fue incluida una administración de resultados para esta experiencia?
De acuerdo con el plan diseñado por los expertos colombianos que estuvieron de visita en Guatemala, la semana del 16 al 20 de noviembre de 2009, se incluyó este aspecto.

Capacity Development:

--Describe cualquier beneficio obtenido por el desarrollo de capacidades de esta actividad de CSS a nivel individual, organizacional y sistemático.
Individual: la calidad es un estilo de vida que no sólo aplica en lo laboral.
Institucional: Filosofía institucional enmarcada en un modelo del SGC con el compromiso de la alta dirección.
Sistemático: Integrar esfuerzos para implementar de manera responsable el sistema en las entidades del sector justicia.

--¿Existen lecciones por aprender sobre esta actividad de CSS que puedan mejorar el ambiente, especialmente a través de incentivos mejores para mejorar servicios públicos?
El fin primordial de un SGC es mejorar el ambiente no sólo a lo interno sino a lo externo y el mayor incentivo es que al realizar un proceso se está desarrollando una transformación que agrega valor al conjunto.

Duration:

Inicio: Del 24 al 29 de agosto de 2009 Finalización: 16 al 20 de noviembre de 2009. Está prevista la continuidad de la experiencia con la CSS, a través de la recepción de un Experto colombiano en el tema Sistema de Gestión, en el mes de junio de 2010, para dar seguimiento y monitoreo al Plan de Acción formulado y para participar en el Congreso de la AIDEF que estará a cargo del Instituto de la Defensa Pública de Guatemala, el cual se realizará en el mes de junio de 2010.

Name of Primary Contact Person:

Licenciada María Del Carmen Ortíz

Title of Primary Contact Person:

Asesora Específica de Dirección General en Planificación Estratégica, Cooperación Internacional y Proyectos

City:

Guatemala